Ontwikkel intern protocol voor medische informatie
Wat ging er mis
Nationale-Nederlanden liet na om direct na ontvangst van medische gegevens een proces te starten voor tijdige beoordeling.
Preventieve aanpak
Stel als verzekeraar een duidelijk intern proces op zodat medische informatie direct bij ontvangst tijdig aan de juiste personen wordt doorgeleid. Instrueer betrokken afdelingen, zoals de postkamer en de medisch adviseur, over de urgentie van deze medische stukken zodat beoordeling en kennisgeving binnen wettelijke termijnen mogelijk is.
Onderbouwing
Afgeleid uit: Het hof en de Hoge Raad bespreken dat het moment van ontvangst door de verzekeraar en niet het subjectieve kennisnemen bepalend werd gevonden. De verzekeraar had moeten zorgen dat het ontvangstmoment wordt opgevolgd door adequate en tijdige interne actie.
Escalatietrap van Glasl
Doordat Nationale-Nederlanden traag handelde met de binnengekomen informatie, verschoof het conflict van een administratief/feitelijk probleem (lage trede) naar een juridische hakbijl en het inschakelen van advocaten en rechtbank (hogere trede). Snelle interne opvolging kon het geschil voorkomen.
Systeemfactoren
De organisatorische structuur bij Nationale-Nederlanden (meerdere lagen, postafhandeling, aparte medische adviseur) vergrootte het risico op vertraging en onduidelijkheid. Een eenduidig protocol voorkomt dat belangrijke signalen blijven hangen in het systeem.
